Klienti vjen tek ju, tek dyqani dhe kompania juaj. Tregojini atij klientët e tu besnikë dhe veçanërisht klientët e tu të suksesshëm.
Marrëdhënia me klientët, është përveçse një marrëdhënie ‘e brendshme’, edhe një kalkulim. Kjo marrëdhënie kërkon një kujdes të vazhdueshëm dhe një ekuilibër konstant gjithashtu. Marrëdhënia me klientin është teknologjia më e vështirë ‘e të bërit biznes’ dhe kjo s’duhet harruar.
Menaxherët, shitësit dhe kompania mund të grumbullojnë shumë të ardhura, thjesht duke ‘premtuar mrekullira’. Ata premtojnë ‘me të shpejtë’ produktin ose shërbimin ‘e ëndrrave’ dhe arrijnë ‘të sigurojnë një klient të ri’. Klienti në fjalë, pret me padurim, që të shijojë magjinë e premtuar. Në fakt, mund të themi me plot gojë, që thjesht ‘ju ka ngecur një klient’, pra një klient, i cili ‘po ju merr frymën’!
Mos bëni premtime të bujshme! Edhe nëse keni realizuar një porosi shumë të mirë, gjasat janë që klienti të mbetet i pakënaqur. Klienti nuk priste, që ju të bënit një punë shumë të mirë, por ju i premtuat atij, dhe kjo për të kënaqur interesat e tua të momentit. Mos krijoni iluzione për gjëra të cilat nuk mund t’i realizoni! Kjo mbetet një aksiomë për skuadrat e marketingut dhe të shitjeve.
Konsulencemarketing dhe skuadra e saj në terren kanë një eksperiencë të madhe në marketing dhe shitje. Dikur agjentët tanë bënim kërdinë në treg: Premtime të bujshme; Premtime ‘që të linin pa mend’; Shumë shitje dhe pak marketing. Ishin vitet dy mijë dhe tregu shqiptar kishte një uri të madhe për produkte/shërbime cilësore, por gjërat filluan të ndryshojnë me shpejtësi. Tregu po lëvizte në mënyrë eksponenciale dhe bashkë me të edhe kënaqësia konsumatore brenda tij. Ishte koha ‘të mos premtonim’ mrekullira, madje të maturonim të gjithë punën tonë drejt kënaqësisë konsumatore. Pyetjet: Po sikur të kemi probleme për çfarë kemi premtuar; A do mund të përmbushim në afat porosinë e caktuar; A do mund të kënaqet klienti me punën tonë etj, ishin pyetje, të cilat do të revolucionarizonin njëherë e përgjithmonë strategjinë dhe taktikat tona. Klienti duhet kënaqur dhe kjo me çdo kusht; Klienti duhet të përmbushë pritshmëritë e tij dhe kjo me çdo kusht; Klienti duhet të adhurojë punën dhe përpjekjet e skuadrës sonë dhe kjo me çdo kusht. Këto ishin disa parime, që Konsulencemarketing do t’i mbante gjithnjë parasysh dhe për të cilat nuk do të kishte kurrë kompromis.
Klienti është hendeku midis ‘pritshmërive’ dhe produktit/shërbimit që është duke marrë në realitet. Nëse produkti/shërbimi gjenden poshtë nivelit të premtimeve, atëherë hendeku është i madh dhe pakënaqësia në rritje. Për të mos shkuar gjer këtu, duhet të shmanget me patjetër ajo, që në marketing quhet teprizmi. Në fakt, teprizmi mbetet sot e gjithë ditën, një nga armët vetëvrasëse të biznesit dhe organizatës. Shumë tregtarë, menaxherë, punonjës të marketingut dhe shitës ‘po ikin gjithnjë e më shumë’ nga teprizmi në marrëveshje dhe shitje, pasi e kanë kuptuar përfundimisht atë ‘si një rrugë të gabuar’ dhe pa krye.
IBM paraqiti me një zhurmë të madhe teprizmi në treg kompjuterin personal. Amerikanët u mikluan me shpejtësi në sedrën e tyre dhe shpresat u shtuan. Ndërsa kompjuteri në fjalë ‘u hodh në treg’, shumë prej klientëve të IBM-së mbeten krejtësisht të pakënaqur dhe kjo për shkak të premtimeve të pambajtura të kompanisë. E gjitha kjo shkaktoi një humbje të besueshmërisë dhe aftësisë së IBM-së ‘për të siguruar klientë’. Gabimi i kompanisë me ‘premtimet e pambajtura’ solli rritjen e menjëhershme të pakënaqësisë konsumatore dhe mjaft problematikave të tjera gjithashtu. U deshën shumë vite që IBM-ja të rikuperonte imazhin e dëmtuar të saj.
Klienti vjen tek ju, tek dyqani dhe kompania juaj. Ai paguan duke toleruar ndoshta edhe shumë nga gabimet tuaja. Klienti vë në rrezik paratë dhe emrin e tij, ndoshta edhe qetësinë e tij shpirtërore. Klienti vjen tek ju, buzëqesh dhe flet mirë për biznesin tuaj. Ai bisedon me miq dhe të njohur të tij duke treguar eksperiencën e tij në blerje. Atëherë? E para, që duhet të bëj kompania është: Të falënderojë klientin e saj! Thoni sa më shpesh: Faleminderit! Mirënjohja dhe falenderimet nëpër dyqane sjellin komoditet dhe ndjesi pozitive tek klientela.
Përcilleni klientin, kur ai del nga dyqani juaj, është një detaj mjaft i rëndësishëm që nuk duhet harruar! Falënderojeni kohë pas kohe klientin tuaj! Mbani një relacion konstant dhe miqësor me klientin tuaj! Dërgoni letra falënderimi klientit tuaj! Letrat dhe mesazhet e falënderimit mbeten një respekt i veçantë për klientët tuaj. Kurrë mos i neglizhoni letrat dhe mesazhet e falënderimit! Ato nuk kërkojnë ndonjë buxhet të madh monetar, përveçse pak kohë dhe kujdes të veçantë.
Klienti vjen tek ju, dyqani, biznesi dhe kompania juaj. Tregoji atij, klientët e tu besnikë dhe veçanërisht klientët e tu të suksesshëm! Kjo është një nga taktikat më të mira për të ekspozuar punën tuaj në sytë e klientit propabil. Kompania gjendet në treg me produkte dhe shërbime të papërsëritshme. Atëherë? Tregoni klientit blerësit e tu të mëdhenj, nga Saranda, Prishtina, Korça, Shkodra etj. Kjo është mjaft e rëndësishme, pasi këta blerës mund të jenë miq të klientit vizitor dhe shërbejnë në treg si ‘dyqane’ të kompanisë tuaj.
Klienti vjen tek ju, dyqani, biznesi dhe kompania juaj. Bëni dhurata për klientin tuaj, qoftë edhe dhurata simbolike! Është një taktikë ‘e të mbajturit afër’ të klientit. Klientët janë divers, por kanë një të përbashkët mes tyre: Ata pranojnë pa hezituar çdo lloj dhurate, pavarësisht vlerës dhe pavarësisht faktit nëse u nevojiten apo jo. Skontot mbi çmimet e afishuara të produktit/shërbimit janë në fakt, një lloj dhurate, veçse ato nuk mund të jenë të ngurta. Klientët besnikë duhet dhe mund të jenë gjithmonë përfituesit më të mëdhenj të këtyre skontove dhe kjo në dinamikë. Nëse klienti është duke blerë tridhjetë sete filxhanë kafeje, atëherë mos ngurroni t’i dhuroni atij dy apo tre tavlla cigaresh të loguara. Nesë klienti është duke porositur një dhomë gjumi të kompletuar, atëherë mos ngurroni t’i dhuroni atij dy abazhurë në sintoni me dhomën e porositur. Nëse klienti është duke blerë tek dyqani juaj pesëdhjetë koli me kurasanë, atëherë mos ngurroni t’i dhuroni atij tre apo katër lodra fëmijësh. Nëse klienti është duke porositur nga telefoni tridhjetë kova bojë akrilik, atëherë dhuroni dy ose tre kova të vogla me astar. Dhuratat në mall, janë shumë më të leverdisshme për biznesin sesa skontot në kesh. Kjo është elementare dhe s’duhet harruar!
Shumë dhurata lidhen me ‘kohën e kursyer’ të klientit tuaj. Klienti kërkon të blejë siguracionin e makinës dhe ju ia dërgoni këtë porosi drejt e në shtëpi. Klienti është duke kërkuar një arredues të apartamentit të tij. Dërgojeni arreduesin tek klienti në fjalë. Dërgojeni dhe ridërgojeni atë. Klienti është i gatshëm për të shpenzuar shumë para dhe ai duhet të jetë plotësisht i lumtur për investimin e tij.
Klientët kënaqen me vështirësi. Ata ndjekin çdo detaj, shpeshherë edhe detajin më të vogël. Kur blini një makinë atëherë, ju mund të lakmoni: Ndenjëset e lëkurës; Ngjyrën e makinës; Opsionet elektronike; Mesazhet që makina përcjell tej ju etj. Nëse ju dhemb dhëmbi atëherë, ju vërtet keni nevojë për shërbimin e dentistit, paçka se nuk e lakmoni profesionin e tij. Dhëmbi do të mbushet dhe nuk do të dhembë më, por gjithçka ka lidhje me klinikën dentare nuk do t’ju falë ndonjë kënaqësi të veçantë, paçka se shërbimi i saj ishte i përkryer. Ju pikon çatia. Vjen skuadra meremetuese dhe eleminon problemin. Kalojnë disa ditë dhe shërbimi i tyre harrohet. Ju siguroni pronën dhe makinën tuaj. Keni investuar para dhe kohë të bollshme për një punë cilësore, pasi ka lidhje të drejtpërdrejtë me jetën tuaj. Paketa e sigurimeve të pronës, ‘e përpiluar me aq kujdes dhe dëshirë’, qëndron vetëm pak kohë para syve tuaj, derisa përfundimisht arkivohet duke u dergjur mes letrave të pafund që ju posedoni. Ju nuk mund t’i shikoni këto kontrata sigurimesh, përveçse të kujtoni sadopak rëndësinë e madhe që ato kanë.
Shembuj të tillë, të klientit të kënaqur, të pakënaqur dhe të relacionit klient-biznes gjenden me shumicë. Çfarë duhet të bëjë drejtuesi i shitjes së një produkti ose shërbimi të caktuar? Nga duhet t’ia nisë ai? Të jeni i pranishëm, të bëni njoftime dhe reklamë, janë vetëm disa elementë fillestarë të relacionit klient-biznes. Njoftimet dhe reklama, ‘u tregojnë’ klientëve të shkuar dhe atyre të sotëm kënaqësinë e produktit/shërbimit që kanë marrë ose do mund të marrin. Njoftimet dhe reklama janë ato që sjellin tek klienti: Dyqanin e makinave, klinikën dentare, biznesin e çative dhe zyrën e siguracioneve. Kjo është evidente dhe shumë e rëndësishme.
Krijoni ‘një ndjesi kënaqësie’ duke u treguar klientëve, sa shumë i kënaqni ju të tjerët! Komunikoni me klientët tuaj drejtpërsëdrejti, me letra dhe falenderime, njoftime dhe reklamë sepse, në këtë rrugë ju po kërkoni: T’i mbani këta klientë! Një produkt ose shërbim i caktuar ju kujton vazhdimisht blerësve të tij se, ‘është produkti/shërbimi më i mirë’ në treg. E gjitha kjo fushatë elementare në marketing duhet ekzekutuar periodikisht dhe sa më natyrshëm. Të gjitha këto detaje dhe artifica, ju bëjnë ‘të pranishëm’ dhe klientët ‘i sjellin’ gjithnjë e më pranë jush.